Si tienes un sitio web, sabes lo importante que es ofrecer un buen servicio al cliente. Sin embargo, responder las mismas preguntas una y otra vez puede ser una tarea agotadora y costosa.
¿Cómo puedes ahorrar tiempo y recursos, y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de tus clientes? La respuesta es crear una base de conocimientos y FAQs (preguntas frecuentes) para tu sitio web. En este artículo te explicaremos qué son, cómo crearlas y cómo la plataforma Crisp facilita esta tarea.
¿Qué es una base de conocimientos y qué significa FAQs?
Una base de conocimientos es un conjunto de artículos o documentos que contiene información útil y relevante sobre tu sitio web, productos, servicios, políticas, procesos, etc. Tiene como objetivo ayudar a tus clientes a resolver sus problemas o dudas por sí mismos, sin necesidad de contactar con el servicio al cliente.
Las FAQs son un tipo de base de conocimientos que se enfoca en responder las preguntas más comunes o frecuentes que hacen tus clientes. Se presentan en un formato de pregunta y respuesta, y se organizan por categorías.
¿Qué beneficios tiene crear una base de conocimientos y FAQs para tu sitio web?
Crear una base de conocimientos y FAQs para tu sitio web tiene muchos beneficios, tanto para el negocio como para tus clientes. Veamos cuáles son:
- Fomenta la cultura de autoservicio del cliente, quien utiliza esta herramienta para encontrar soluciones por sí mismo.
- Como funciona 24/7, se reducen los tiempos de respuesta y aumenta la eficiencia del equipo.
- Reduce el número de consultas y reclamos que recibe tu servicio al cliente, lo que te permite ahorrar tiempo y dinero.
- Mejora la satisfacción y la fidelización de tus clientes, al ofrecerles una solución rápida y fácil a sus problemas o dudas.
- Aumenta la confianza y credibilidad de tu marca, al mostrar transparencia y profesionalismo en tu comunicación.
- Incrementa las conversiones. La base de conocimientos contribuye a generar contenido de calidad y relevante para el público objetivo, lo que mejora el posicionamiento SEO y el tráfico web.
¿Cómo crear una base de conocimientos y FAQs para tu sitio web?
Para crear una base de conocimientos y FAQs para tu sitio web, debes seguir estos pasos:
- Identifica las necesidades y las preguntas más frecuentes de tus clientes. Analiza los datos de tu servicio al cliente, realizando encuestas a tus clientes, o utilizando herramientas como Google Analytics o Google Search Console.
- Crea contenido para tu base de conocimientos. Escribe respuestas claras y precisas, que resuelvan las inquietudes de tus clientes. Utiliza un lenguaje sencillo y amigable, e incluye imágenes, vídeos o enlaces si es necesario. Revisa el contenido para evitar errores ortográficos o gramaticales.
- Organiza el contenido por categorías. Agrupa las respuestas según su temática, y asigna etiquetas que faciliten su búsqueda. Crea un índice que permita a tus clientes navegar por tu base de conocimientos.
- Publica el contenido en tu sitio web. Elige un lugar visible y accesible para colocar tu base de conocimientos y FAQs. Puede ser una página aparte, un widget en el pie de página, un botón en el menú principal, etc.
- Actualiza el contenido periódicamente. Revisa tu base de conocimientos regularmente, y añade información según las necesidades de tus clientes o de tu negocio.
Existen herramientas que te facilitan la construcción de bases de conocimientos
Crisp es una plataforma de mensajería multicanal que te ayuda a crear una base de conocimientos y FAQs para tu sitio web. Cuenta con las siguientes funciones:
- Base de conocimientos: Crea una base de conocimientos personalizada para tu sitio web con Crisp. Este software cuenta con un editor de texto enriquecido que te permite agregar y editar contenido fácilmente.
- FAQs: Elabora tu propia lista de FAQs para tu sitio web con Crisp. Te permite crear preguntas y respuestas que se muestran en un widget en tu página.
- Chatbot: El software permite integrar la lista de preguntas al chatbot de Crisp, para que tus clientes tengan acceso a ellas desde el servicio de chat en vivo.
En resumen, crear una base de conocimientos y FAQs para tu tienda en línea es una forma efectiva de resolver las preguntas frecuentes y mejorar tu servicio al cliente.
Con una base de conocimientos y FAQs, podrás reducir el número de consultas y reclamos, aumentar la satisfacción y fidelización de tus clientes, elevar la confianza y credibilidad en tu marca, además de mejorar el posicionamiento SEO de tu página web.
Para facilitar este proceso, la plataforma Crisp te ofrece la posibilidad de crear una base de conocimientos y FAQs personalizada y fácil de usar para tu sitio web.
Autor: Javier Sánchez / Outreach manager / MintyDigital.com