Mantener una comunicación efectiva es un punto clave para lograr relaciones duraderas con los clientes. Por ello, un chat en vivo es esencial cuando se quiere implementar un servicio de atención al cliente que sea exitoso. Esta herramienta ayuda a que los agentes se comuniquen en tiempo real con los clientes, aumentando así sus niveles de satisfacción.
El motivo principal por el cual los clientes siempre prefieren comunicarse a través del chat en vivo, es debido a la velocidad y nivel de satisfacción que consiguen comparado con otros canales de comunicación. Algunas conversaciones del chat en vivo son efectuadas por agentes humanos, pero muchas otras se pueden automatizar, especialmente aquellas preguntas que se repiten una y otra vez.
Sin embargo, como sucede en este mundo tecnológico, todo conlleva una serie de desafíos. Uno de ellos es lograr que los chats sean los más efectivos posibles y que el equipo esté bien instruido e informado para dar respuestas que realmente solucionen problemas. Por ello, aquí tienes algunas estrategias que ayudarán a que tus agentes gestionen un chat en vivo, ofreciendo una excelente experiencia al cliente.
- Selecciona una plataforma de chat en vivo que sea adecuada
Normalmente, los clientes están esperando respuestas que sean más rápidas a las consultas que están realizando. Cuando una respuesta demora demasiado tiempo, esto podría atraer un riesgo para tu negocio, dándole mayores ventajas a la competencia.
Contar con una plataforma de chat en vivo para páginas web adecuada te ayudará a que te comuniques con tus clientes sin ningún tipo de problemas. Las herramientas de chats en vivo no solo favorecerán la experiencia del cliente, sino que también aumentará las ventas de tu empresa, convirtiendo a tus visitantes en futuros compradores.
Crisp.Chat es una excelente opción, que incluye muchísimas otras herramientas de atención al cliente que se complementan muy bien. Zendesk e intercom son también opciones populares.
- La velocidad es importante
Como ya se comentó, los chats en vivo siempre se tratan de incertidumbre y de expectativas por parte de los visitantes, ya que ellos están esperando capacidad y velocidad en la respuesta que van a recibir. La mayoría de los clientes prefieren esta herramienta de comunicación debido a que los agentes responden a sus preguntas de forma inmediata.
El tiempo de primera respuesta va a contribuir a que la experiencia del usuario sea mayor. Para esto puedes combinar agentes humanos con automatización, ya que es una manera estratégica para responder a todos esos visitantes de forma rápida, evitando tardar más de lo habitual.
Capacita a tu personal
Cuando tienes una estrategia de chat en vivo que se encuentra bien planificada, la experiencia del cliente va a aumentar en gran medida, así como las tasas de conversión. Sin embargo, todo esto se puede ir hacia abajo cuando no cuentas con un equipo de soporte que esté bien capacitado.
Los clientes que obtenga tu negocio van a depender de que tus agentes de ventas tengan todos los conocimientos necesarios, bien sea del servicio o los productos que ofreces, para, así, dar la información de manera agradable y rápida.
Lo ideal es que le enseñes a tu equipo de atención al cliente cómo funciona tu negocio de principio a fin, para que tengan siempre las respuestas a todas las posibles preguntas. Mientras más información tengan mejor. ¿Cómo va el inventario este mes? ¿Cuáles son los tiempos de entrega? ¿Cómo funcionan las devoluciones? Todo debe estar al tanto de los agentes.
Programas de entrenamiento, conferencias, cursos, eventos networking y hasta manuales interactivos son de mucha ayuda para preparar a tus agentes. Solo no olvides que esta preparación debe ser constante.
Muestra cuando los agentes se mantengan escribiendo
Las personas siempre desean saber cuándo están siendo escuchadas y tomadas en cuenta. Por lo tanto, mostrar cuando tu agente se pondrá en contacto con el cliente, cuando se encuentra en línea o incluso cuando está escribiendo, va a brindar una gran tranquilidad a aquellos usuarios que están esperando una respuesta.
El gran objetivo de la atención al cliente, cuando se emplea el chat en vivo, es ofrecer claridad y rapidez a los visitantes. Por ello, mantener una comunicación activa, así solo estés colocando puntos suspensivos, por dar un ejemplo, va a aumentar la satisfacción que tienen los usuarios.
Céntrate siempre en la experiencia del usuario
Una parte totalmente indispensable de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es la experiencia del usuario. Un cliente con una experiencia al usuario que sea positiva podría convertirlo en un cliente habitual o leal. Al brindar una mejor calidad en el servicio, obtendrás mejor satisfacción por parte del cliente.
Son muchas las formas en las que puedes comprobar qué están buscando tus clientes, así como su experiencia una vez que han utilizado tus servicios o productos. Para esto, puedes emplear encuestas en el chat para, así, recopilar algunos comentarios. Esto te ayudará a que conozcas sus opiniones y mejores en las áreas que el cliente desea.
Convierte tu chat en vivo en toda una máquina
El chat en vivo es una gran herramienta que te ayudará a que un visitante se convierta en un comprador y luego en un cliente. Una vez que ya has comenzado a poner en práctica esta estrategia, evita por completo comprometer la calidad y el tiempo del mismo. Esto quiere decir que debes dedicar los recursos necesarios y el tiempo para que crees el mejor chat en vivo que pueda haber.
Claro está que existen otros métodos de comunicación para la atención al cliente, como lo son los chatbots, las bandejas de entrada compartida, etc. Pero, lo ideal es que te diferencies de la competencia y de otras tácticas que hayas empleado antes. ¡Sigue estos consejos y verás cómo aumentan tus ventas!
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